Servicios
¿Cómo te ayudamos?
En GW entendemos que no todas las empresas viven el mismo momento en su contact center. Por eso, ajustamos nuestra consultoría al nivel de madurez y necesidades reales de cada modelo de servicio de atención al cliente.
Un modelo de atención al cliente
que se adapta al tuyo.
Transformar no significa lo mismo para todos. Para nosotros es acompañar a cada cliente según el momento en que se encuentra su servicio y su nivel de madurez. A veces implica ayudar a estructurar desde cero, otras reorganizar lo que ya existe o escalar lo que funciona.
Estrategia y diseño del modelo de atención
Sentando unas buenas bases.
Proyectos orientados a definir o redefinir la base del servicio. Te ayudamos a construir un modelo claro y escalable desde cero.
Ideal para empresas que están diseñando o validando su modelo de atención.
- Diseño del modelo operativo de atención al cliente y contact center (canales, estructura, flujos, roles, WFM…)
- Definición del modelo de gobernanza y mecanismos de control
- Identificación y diseño de funcionalidades de tecnología básica (CRM, CTI, bots, etc.)
- Elaboración del Playbook operativo (manual de procesos, protocolos y métricas)
- Diseño de la taxonomía de casos y categorización de contactos
- Modelado de customer journey y definición de puntos de mejora
- Alineación entre experiencia de cliente (CX) y eficiencia operativa.
Optimización y transformación operativa
Lleva tu modelo al siguiente nivel
Proyectos de mejora y evolución para operaciones ya en marcha.
Diagnóstico y evolución para mejorar experiencia, eficiencia y control.
Para operaciones consolidadas que buscan mejorar o transformarse.
- Diagnóstico de madurez de la operación y planes de evolución
- Análisis de demanda y drivers de contacto (qué genera los contactos y cómo reducirlos)
- Rediseño de procesos operativos y de Back Office
- Identificación de quick wins y plan de implementación.
- Rediseño de la organización operativa (roles, perfiles, dimensionamiento).
- Evaluación de herramientas tecnologías existentes.
- Implantación de modelos de gestión de datos y reporting.
- Integración de áreas de negocio, operaciones y tecnología.
Automatización, digitalización e IA
Automatiza con cabeza
Proyectos centrados en eficiencia y evolución tecnológica.
Rediseñamos contigo flujos, procesos y estructuras para automatizar con cabeza.
Servicios ideales para organizaciones que quieren liberar carga, reducir intervención humana o escalar sin crecer en recursos.
- Identificación y priorización de casos de uso de automatización.
- Diseño funcional y validación de bots (chatbots/voicebots)
- Evaluación de soluciones de RPA (Robotic Process Automation
- Proyectos de IA aplicada a atención al cliente (NLU, predicción, clasificación de casos, etc.
- Diseño de estrategias de omnicanalidad inteligente.
- Acompañamiento en implantaciones tecnológicas (CRM, CTI, plataformas de ticketing, bots, etc.)
Analítica y performance
Del dato a la decisión
Diseñamos modelos de análisis y cuadros de mando que permiten entender el rendimiento real de la operación, de la automatización y de la experiencia de cliente. Convertimos los datos en decisiones y los resultados en argumentos de negocio sólidos.
- Diseño de modelos de medición y KPIs para atención al cliente y contact center.
- Creación de Business Case para medir el retorno de inversión (ROI) de proyectos de mejora y automatización.
- Desarrollo de dashboards y cuadros de mando en herramientas de Business Intelligence (BI).
- Análisis de rendimiento de modelos de IA y bots (precisión, ahorro, impacto en la experiencia).
- Evaluación continua de eficiencia operativa y seguimiento de objetivos.
- Detección de oportunidades basadas en datos para la evolución del modelo.
Sourcing y RFI/RFP
Encuentra al partner adecuado
Proyectos de apoyo en procesos de selección y contratación de partners.
Te ayudamos en la búsqueda y selección de proveedores tecnológicos o BPO de contact center, con criterios claros y objetivos.
- Gestión integral de RFI/RFP para búsqueda de proveedores tecnológicos y BPO.
- Diseño de requisitos funcionales y criterios de evaluación.
- Análisis comparativo, soporte en negociación y transición de proveedores.
- Transición de proveedores y acompañamiento en la implantación.
- Evaluación de modelos de externalización: Onshore, Nearshore, Offshore.
- Supervisión del cumplimiento de SLAs y KPIs durante la fase de despliegue.
Cultura y gestión del cambio
Personas, no solo procesos
Acompañamos a equipos y líderes en la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo, impulsando una cultura digital más ágil, colaborativa y enfocada en resultados. Ayudamos a convertir el cambio en una oportunidad real de crecimiento y eficiencia.
- Gestión del cambio organizativo y adopción de nuevas herramientas.
- Formación y coaching operativo para responsables, coordinadores y supervisores de contact center.
- Planes de comunicación interna y activación de cultura digital.
- Revisión de estrategias de autoservicio y deflexión (FAQs, automatización de flujos, etc.).
- Acompañamiento en auditorías de calidad y eficiencia.
METODOLOGÍA
METODOLOGÍA
Cómo
trabajamos
Nuestro enfoque consultivo combina método, experiencia y adaptación al cliente. Nos involucramos como una oficina de proyecto que se alinea con negocio, operación y tecnología para asegurar resultados medibles y sostenibles.
Playbook
Manual operativo que define cómo debe funcionar tu servicio desde el primer día: flujos, canales, escenarios, roles, KPIs y protocolos. Incluye plantillas y procesos para el lanzamiento o la mejora del modelo de atención, asegurando coherencia, agilidad y una ejecución sin improvisaciones.
Matriz de madurez
Es una herramienta de diagnóstico que nos permite evaluar la
Análisis 3p3c
Es un marco de análisis que nos ayuda a entender las prioridades de mejora desde una doble perspectiva: la del cliente y la de la operación. Permite detectar oportunidades reales de optimización, automatización o rediseño del modelo.
¿Tienes un reto?
A veces, solo hace falta una conversación para que las ideas despeguen. Lo hablamos y nos ponemos en marcha.