Servicios
¿Cómo te ayudamos?
En GW entendemos que no todas las empresas viven el mismo momento en su contact center. Por eso, ajustamos nuestra consultoría al nivel de madurez y necesidades reales de cada modelo de atención.
Un modelo de gestión al cliente
que se adapta al tuyo.
Transformar no significa lo mismo para todos. Para nosotros es acompañar a cada cliente según el momento en que se encuentra su servicio y su nivel de madurez. A veces implica ayudar a estructurar desde cero, otras reorganizar lo que ya existe o escalar lo que funciona.
Estrategia y diseño del modelo de atención
Sentando unas buenas bases.
Proyectos orientados a definir o redefinir la base del servicio. Te ayudamos a construir un modelo claro y escalable desde cero.
Ideal para empresas que están diseñando o validando su modelo de atención.
- Diseño del modelo operativo de atención al cliente y contact center (canales, estructura, flujos, roles, WFM…)
- Definición del modelo de gobernanza y mecanismos de control
- Identificación y diseño de funcionalidades de tecnología básica (CRM, CTI, bots, etc.)
- Elaboración del Playbook operativo (manual de procesos, protocolos y métricas)
- Diseño de la taxonomía de casos y categorización de contactos
- Modelado de customer journey y definición de puntos de mejora
- Alineación entre experiencia de cliente (CX) y eficiencia operativa.
Optimización y transformación operativa
Lleva tu modelo al siguiente nivel
Proyectos de mejora y evolución para operaciones ya en marcha.
Diagnóstico y evolución para mejorar experiencia, eficiencia y control.
Para operaciones consolidadas que buscan mejorar o transformarse.
- Diagnóstico de madurez de la operación y planes de evolución
- Análisis de demanda y drivers de contacto (qué genera los contactos y cómo reducirlos)
- Rediseño de procesos operativos y de Back Office
- Identificación de quick wins y plan de implementación.
- Rediseño de la organización operativa (roles, perfiles, dimensionamiento).
- Evaluación de herramientas tecnologías existentes.
- Implantación de modelos de gestión de datos y reporting.
- Integración de áreas de negocio, operaciones y tecnología.
Automatización, digitalización e IA
Automatiza con cabeza
Proyectos centrados en eficiencia y evolución tecnológica.
Rediseñamos contigo flujos, procesos y estructuras para automatizar con cabeza.
Servicios ideales para organizaciones que quieren liberar carga, reducir intervención humana o escalar sin crecer en recursos.
- Identificación y priorización de casos de uso de automatización.
- Diseño funcional y validación de bots (chatbots/voicebots)
- Evaluación de soluciones de RPA (Robotic Process Automation
- Proyectos de IA aplicada a atención al cliente (NLU, predicción, clasificación de casos, etc.
- Diseño de estrategias de omnicanalidad inteligente.
- Acompañamiento en implantaciones tecnológicas (CRM, CTI, plataformas de ticketing, bots, etc.)
Analítica y performance
Del dato a la decisión
Diseñamos modelos de análisis y cuadros de mando que permiten entender el rendimiento real de la operación, de la automatización y de la experiencia de cliente. Convertimos los datos en decisiones y los resultados en argumentos de negocio sólidos.
- Diseño de modelos de medición y KPIs para atención al cliente y contact center.
- Creación de Business Case para medir el retorno de inversión (ROI) de proyectos de mejora y automatización.
- Desarrollo de dashboards y cuadros de mando en herramientas de Business Intelligence (BI).
- Análisis de rendimiento de modelos de IA y bots (precisión, ahorro, impacto en la experiencia).
- Evaluación continua de eficiencia operativa y seguimiento de objetivos.
- Detección de oportunidades basadas en datos para la evolución del modelo.
Sourcing y RFI/RFP
Encuentra al partner adecuado
Proyectos de apoyo en procesos de selección y contratación de partners.
Te ayudamos en la búsqueda y selección de proveedores tecnológicos o BPO de contact center, con criterios claros y objetivos.
- Gestión integral de RFI/RFP para búsqueda de proveedores tecnológicos y BPO.
- Diseño de requisitos funcionales y criterios de evaluación.
- Análisis comparativo, soporte en negociación y transición de proveedores.
- Transición de proveedores y acompañamiento en la implantación.
- Evaluación de modelos de externalización: Onshore, Nearshore, Offshore.
- Supervisión del cumplimiento de SLAs y KPIs durante la fase de despliegue.
Cultura y gestión del cambio
Personas, no solo procesos
Acompañamos a equipos y líderes en la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo, impulsando una cultura digital más ágil, colaborativa y enfocada en resultados. Ayudamos a convertir el cambio en una oportunidad real de crecimiento y eficiencia.
- Gestión del cambio organizativo y adopción de nuevas herramientas.
- Formación y coaching operativo para responsables, coordinadores y supervisores de contact center.
- Planes de comunicación interna y activación de cultura digital.
- Revisión de estrategias de autoservicio y deflexión (FAQs, automatización de flujos, etc.).
- Acompañamiento en auditorías de calidad y eficiencia.
METODOLOGÍA
METODOLOGÍA
Cómo
trabajamos
Nuestro enfoque consultivo combina método, experiencia y adaptación al cliente. Nos involucramos como una oficina de proyecto que se alinea con negocio, operación y tecnología para asegurar resultados medibles y sostenibles.
Playbook
Manual operativo que define cómo debe funcionar tu servicio desde el primer día: flujos, canales, escenarios, roles, KPIs y protocolos. Incluye plantillas y procesos para el lanzamiento o la mejora del modelo de atención, asegurando coherencia, agilidad y una ejecución sin improvisaciones.
Matriz de madurez
Es una herramienta de diagnóstico que nos permite evaluar la
Análisis 3p3c
Es un marco de análisis que nos ayuda a entender las prioridades de mejora desde una doble perspectiva: la del cliente y la de la operación. Permite detectar oportunidades reales de optimización, automatización o rediseño del modelo.
¿Tienes un reto?
A veces, solo hace falta una conversación para que las ideas despeguen. Lo hablamos y nos ponemos en marcha.