Cuando hablamos de marcas top, FNAC siempre se nos viene a la mente. Y es que desde que aterrizó en España, es una compañía que no ha parado de crecer: más tiendas, más ventas, y más volumen de atención al cliente. Y para seguir dando la mejor experiencia a sus clientes, el siguiente paso era reforzar su contact center.
Desde GW nos pusimos manos a la obra, asentando un modelo operativo en base a las nuevas necesidades de FNAC y con una tecnología preparada para acompañar su evolución. A día de hoy, este modelo no solo está plenamente operativo, sino que ha logrado innovar su contact center para quedar a la vanguardia tecnológica y operativa.
Hoy charlamos con Pauline Peccatte, Head of CRM, Loyalty & Customer Service de FNAC, para que nos describa cómo ha sido todo este proceso en el que ha trabajado mano a mano con nuestro equipo.
1. ¿En qué medida el proyecto os ha ayudado a ordenar y dar estructura a vuestro modelo de atención al cliente?
Este proyecto ha sido mucho más que un cambio tecnológico. Ha sido una oportunidad para revisar en profundidad nuestro modelo de atención al cliente, optimizar la operativa del Contact Center y detectar áreas de mejora. Nos ha llevado a replantear nuestra forma de trabajar, aportando mayor estructura, coherencia y eficiencia a los procesos.
2. ¿Qué valor ha tenido contar con un equipo externo para definir cómo debía funcionar la operación, más allá de la tecnología?
Contar con un equipo externo nos ha permitido salir de nuestra visión habitual y analizar la operación desde una perspectiva más objetiva. Esto ha sido clave para detectar oportunidades de mejora que, con el tiempo, habían dejado de ser visibles internamente. Ha aportado una visión experta basada en buenas prácticas del sector.
3. ¿El trabajo previo de definición os ha facilitado la implementación y el aterrizaje del modelo en el día a día? ¿De qué forma?
Sin duda. El trabajo previo ha sido fundamental para garantizar una implantación sólida. Desde el inicio, los equipos de Fnac han estado involucrados en la definición del modelo, lo que ha permitido alinear expectativas, asegurar la comprensión de la herramienta y facilitar su adopción en el día a día. Esto ha reducido fricciones en la implantación y acelerado la puesta en marcha.
4. ¿Hasta qué punto el proyecto os ha permitido ganar mayor visibilidad y control sobre la gestión del Contact Center?
El proyecto nos ha permitido dar un salto cualitativo en términos de visibilidad y control. Hemos redefinido los KPIs clave de seguimiento y repensado los cuadros de mando y el reporting, orientándolos realmente a la toma de decisiones. Hoy contamos con una visión más clara, accionable y alineada con los objetivos del negocio y de la experiencia cliente.
5. Si tuvierais que resumir en una frase qué ha aportado el acompañamiento en este proyecto, ¿qué destacaríais?
Más allá de la implantación tecnológica, ha sido un proceso de transformación acompañado de un verdadero traspaso de conocimiento y expertise hacia los equipos de Fnac.
6. Y por último, ¿por qué seguís confiando en nosotros? ¿Por qué GW?
Porque GW combina expertise con una forma de trabajar muy cercana y humana. Es un equipo implicado, flexible y con el que realmente sientes que construyes el proyecto conjuntamente.
Podemos concluir en que el éxito de este proyecto ha estado en involucrar a los equipos desde el primer día, eliminando todas las fricciones y aportando una visión externa y objetiva.
Sin duda, hoy FNAC es lo que es gracias a su cultura de mejora e innovación continua. Para nosotros es un gusto, desde luego, trabajar con empresas que siempre ponen al cliente en el centro.
Gracias Pauline, por tu generosidad, por compartir de forma tan transparente vuestra experiencia, y por hacer a GW partícipe de lo que hoy es FNAC.